В основе разработки - нейронные сети, анализирующие поведение и речь клиентов. Всё это происходит в режиме реального времени. На основании полученных данных система выводит интегральный показатель, насколько клиенту нравится обслуживание. Параллельно изучается эффективность каждого конкретного продавца или менеджера, - насколько он вежлив и соблюдает ли скрипты продаж?
Основали данную систему () бывшие сотрудники банка Алексей Маслов и Дмитрий Романов. Недавно в стартап инвестировали $1,5 млн экс-топ-менеджеры «Альфа-групп», ныне занимающиеся инвестициями.
В чем вся суть?
Представим ситуацию. Утро, вы забегаете перед работой в кофейню заказать бодрящий напиток, но ваш любимый бариста сегодня выходной, а на кассе стажер. «Мне американо с холодным молоком и круассан, пожалуйста» - говорите вы. Спустя 5 минут на стойке капучино и никакого круассана. Вероятно, бариста просто забыл, не услышал или вообще считает все эти хипстерские замашки ерундой. Вы расстроены, теперь придется ждать снова или пить из вежливости то, что не хотелось. Завтра, возможно, зайдете в соседнее заведение, а базе у кофейни будет минус один клиент.
Вопрос качества обслуживания стоит у каждого бизнеса, имеющего face-to-face сервис, тем более в век онлайн-отзывов, где плохое настроение одного консультанта скажется на репутации всей компании. Даже государственные структуры хотят быть хорошими для клиентов, так, например, одним из заказчиков проекта является «Почта России».
Как работает Heedbook?
Heedbook является облачным сервисом, и чтобы начать работать, программа потребует доступ к веб-камере и микрофону. Визуальная и звуковая информация поступает на облако Microsoft Azure, а для распознания речи используется Google – детектируется скорость, громкость, доля молчания, эмотивность, распознание самих слов и другие речевые параметры. Из визуального потока отгружается возраст, пол, мимические эмоции и внимание покупателя. Далее Heedbook анализирует поступившие данные и выгружает статистику в личный кабинет.
«Утром пользователь входит в систему и активирует её работу в фоне» - говорит Маслов. «Система запечатлевает улыбки и вежливость сотрудника, смотрит сколько времени он провел в общении с клиентом, предлагал ли дополнительные товары. Готовый результат – насколько довольным остался клиент и как хорошо работал сотрудник». Менеджер или руководитель может сам посмотреть запись разговора и лично проконтролировать качество работы, такой инструмент полезен при разборе конфликтных ситуаций и в качестве образцовых материалов для тренингов.
Технические требования для внедрения технологии:
- Любой популярный браузер Chrome/Firefox/Opera;
- Скорость интернета минимум 0.8 Мб/сек;
- Незанятый USB-порт;
- Веб-камера с широкоугольным объективом, которая может записывать звук через микрофон.
Что по ценам?
Стоимость подписки на сервис за 1 пользователя стартует от 3 600 тысячи рублей за одного пользователя. В эту стоимость входит доступ к облачному хранилищу и результаты работы системы. Приобретение веб-камер и компьютеров ложится на плечи заказчика услуг.
Периодически в системе появляются обновления. Недавно были добавлены push-сообщения с рекомендациями сотруднику, как лучше себя вести. Оповещения приходят сразу после повышения голоса или грубой речи. Таким образом работник сможет быстро скорректировать общение.
Какой вывод?
Пока не ясно, случится ли в нашей стране революция в обслуживании, помогут ли подобные системы бизнесу стать улыбчивее, или мы пока далеки от «европейской» вежливости и должны пройти годы, прежде чем клиент станет всегда прав.